資訊機構管理

資訊機構管理

（Management of Information Organizations）

　　這次報告組的麗芳同學一開場即抛出一個大家都有可能遇到的議題，如下所示：

n      圖書館接獲通知有結餘款500萬,館長指示欲購買
　　一套書籍共約共7000冊

n      您是典藏負責人

n      您會有哪些具體做法使7千餘冊書籍順利入藏？

　前一工作職務是負責中書及視聽採購，當時即曾遇到過此一問題，只是金額沒這麼大，又是指定要買中文書，所以，當時的解決方式即是請該系支援工讀生以協助加工等事宜。老師說會想買電子書，深有同感。

　講到圖書館評鑑模式，前幾天學校發文要各單位作「績效評量指標」，上網Google找到了ISO11620，只是其內容多偏向讀者服務，技術服務描述較少，瀏覽了二次，似乎沒規範到目前工作負責的期刊。ISO11620似乎不够周延，有些可惜。

　這次老師的指定閱讀中，楊美華教授在其一篇未出版的文獻中提到以下的一些觀點，個人頗為贊同也覺得挺受用的。

楊美華（2007）。「資訊機構管理」（未出版）。

資訊機構之設置，可以區分為機關型態及單位型態兩種；以單位型態設置，

分為正式建制單位及臨時任務編組兩種，前者循法定程序修訂其組織法規設置；後者則經權責機關核准設置之。資訊機構之任務包括：關於資訊業務之策劃、督導、協調、審查及管理，或資訊系統之設計及資料處理、關於資訊應用之教育訓練與諮詢服務等事項。本章以圖書館為例，說明資訊機構之管理。

二十一世紀是網路的時代，數位化時代要有新的思維模式和學習方式。現代化的圖書館是多種資訊資源的彙總，經由專業人員，提供便捷的介面，為資訊消費者提供整合性的知識服務。今天的圖書館除了提供傳統印刷式資料外，還包括了各種形式的資訊資源，以及對各個資訊網、各種資料庫提供指引、連接和轉介。易言之，圖書館是社區的資訊中心、全球的書目利用中心和知識的入口網站。

對資訊機構而言，館舍、館藏、和人員是不可或缺的三個支柱，即使未來圖

書館呈現的形式不一定是實體，取而代之的將是位元，但是館藏和人員仍是最重要的元素。資訊機構管理是資訊機構進行計畫、組織、指揮、控制、協調的過程。

管理的目的是要保證資訊機構的正常運作、提高資訊機構的效益。由於時代的變遷，傳統資訊機構管理型態產生了極大的衝擊，為了提升資訊機構的服務品質與功能，資訊機構必須積極有效的謀求新的經營理念及運用有效的經營管理方法。

※空間氛圍的建構

建築之美不僅能滿足感官上的喜好，更可以表現建築物的精神。圖書館建築

是一種有特定功能和需求的建築，而使用者對構成一座圖書館所有物質、精神的因素，都有著一種深刻創造與欣賞的美學關係。圖書館建築的特色不僅要有意境崇高的藝術性，更要滿足圖書館多元化的服務功能。亦即在外觀和內部結構上都能予人一種「啟迪」；在造型上有時代感，在佈局上有前瞻性，在設施上現代化，以提供讀者一個舒適、便捷的學習環境和發現之旅。

在網際網路的衝擊之下，圖書館服務內容、方式不斷發生變化，因而實體的

建築設計，也經歷了由簡單到多元，由封閉到開放的進程。空間是人類存在的基礎，圖書館實體建築將永遠存在，變的只是知識的呈現方式，變的只是讀者與知識交會的方式；圖書館所營造的知識體驗氛圍，是不變的願景，提供讀者與知識交會的場域是不變的使命。有了資訊科技的介入與推波助瀾，圖書館可以創造不一樣的知識體驗場域，提供更多樣化的服務選擇、更多元化的學習環境，以激發讀者自我發現。（謝寶煖, 2001）

建築設計的本質在求人文的終極關懷，就圖書館而言，「讀者」的意象是圖

書館建築空間設計的基礎，在功能上固要求實用，在美感上，更要追求更深遠的意涵，以期表達人與書的交融。在規劃圖書館的空間需求時，須重新思考圖書館工作流程的合理性。要在建築空間上發揮圖書館的功能，必先分析圖書館館藏的佈局是否合理？讀者取向的動線是否全盤掌握？人力的動員是否最為精簡？

※經營新思維

管理是隨著時代潮流而改變的，未來的管理將走向「整合」的趨勢。「標竿

分析」、「平衡計分卡」、「六標準差」和「知識管理」等都是新發展的管理理念。

(一)    以標竿分析進行圖書館自我績效評估

標竿分析（benchmarking）是以同業內的高度競爭者或知名領導者為標竿，

針對自身產品、服務與作業流程予以評量的連續過程；是一種確認、建立與達成卓越標準的方法；是一種評量與改善作業流程的全面品質管理工具。其主要目的在於：(1)提高顧客滿意度；(2)提高有效性；(3)提高效率；(4)節省成本。圖書館引進標竿分析的意義包括：(1)評量圖書館的服務架構；(2)增進圖書館的服務績效；(3)獲取與增進管理高層對圖書館的支持；(4)協助達成圖書館整體的策略目標；(5)證明圖書館的價值；(6)建立圖書館相互間的專業關係。（黃久晉, 2003）

(二) 導入平衡計分卡的概念

所謂的平衡計分卡，係採用驅動未來績效之量度，來彌補僅衡量過去績效的

財務量度之不足。計分卡的目標（Objectives）和量度（Measures），是從組織的願景與策略衍生而來的，它透過四個構面：財務、顧客、企業內部流程、學習與成長來考核一個組織的績效，由這四個構面組成平衡計分卡的架構。這四個構面有其順序，彼此之間也具有相互影響之作用。

創新的企業將平衡計分卡視為一個戰略性的管理體系，用以規劃企業的長程

策略，它們利用計分卡的衡量焦點來規劃重大的管理流程：（1）澄清並詮釋願景與策略；（2）溝通並連結策略目標和量度；（3）規畫、設定指標並校準策略行動方案；（4）加強策略的回饋與學習。(陳正平等譯，2004)

平衡計分卡要求企業必須將企業的願景、經營策略及競爭優勢，以策略性議

題、目標和衡量指標的方式轉化成員工日常營運的語言，來幫助企業落實企業

的願景與策略。圖書館的經營如能以客為尊，出奇制勝，導入「平衡計分卡」、全面品質管理等觀念，將可以化解危機，再創新機。

成功的管理沒有捷徑，但有步驟；消費者導向的時代，服務管理要求新求變，

精益求精。管理是一種生活方式，更是一種實踐！

【參考來源】

小組簡報

http://glisntnu99.blogspot.com/

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(Spring), 41-50.

楊美華（2007）。「資訊機構管理」（未出版）。